Servicio al Cliente

Envío y Entrega

La cobertura del servicio de transportes alcanza a todo el territorio de Melilla y el servicio de envío por agencia a todo el territorio Nacional, no obstante, para los envíos A LA PENINSULA en ALGUNOS casos el sistema aduanero aplicará las cargas impositivas correspondientes, a la recepción del pedido, que correrán por cuenta del cliente.
En ningún caso podremos determinar el importe de los impuestos a pagar por el cliente al recibir su pedido.

Tenga en cuenta que el importe cobrado en concepto de transporte a la Peninsula, incluye únicamente el transporte de la mercancía, y no todos los gastos devengados por la importación en la aduana de destino, en caso de que los haya.

Si necesita información detallada sobre los costes de importación, puede contactar con la Autoridad Aduanera de su localidad, donde recibirá amplia información de los gastos y comisiones devengados por la importación.

PRONOR entregará los bienes comprados por el usuario en el domicilio de éste, si es en Melilla y en Correos para compras fuera de Melilla, señalado a tal efecto en el formulario de pedido - no se entregarán productos en apartados de correos ni en lugares públicos-, (conforme a normativa aplicable), desde que PRONOR tenga la confirmación del pago del pedido.

El usuario podrá solicitar, al realizar su compra, que la entrega del pedido tenga lugar en una fecha posterior a ese plazo de entrega previsto en el párrafo anterior, con el límite máximo de quince (15) días hábiles a contar desde la fecha en que PRONOR tenga la confirmación del pago del pedido. Esta solicitud deberá ser tramitada por escrito y solamente a través del correo-e de Atención al Cliente: pedidos@pronorsl.es.

Para los repartos en MELILLA, el transportista realizará al usuario una llamada o mensaje de confirmación de lugar y fecha de entrega, debiendo el usuario encontrarse presente para su recepción en el lugar, fecha y franja horaria acordada. En caso de ausencia del usuario o de alguien que le represente, se dejará por parte del transportista un "parte de ausencia", concertándose una nueva fecha de entrega con el usuario. En caso de una nueva ausencia del usuario o de alguien que le represente en el segundo intento de entrega, el usuario deberá abonar nuevamente los gastos de transporte para que se verifique la entrega del pedido por parte de PRONOR.

Transcurrido el plazo de un (1) mes desde la fecha de compra sin que haya tenido lugar la entrega del pedido al usuario por causas no imputables a PRONOR, ésta quedará facultada para resolver, de forma unilateral y extrajudicial, la compraventa y exigir al usuario el resarcimiento de los gastos y perjuicios pertinentes.

En el supuesto de que el vehículo de transporte no pueda acceder en las condiciones óptimas para la entrega a la dirección indicada por el usuario, la mercancía será depositada en el lugar más próximo que cumpla dichas condiciones.

No se realizarán envíos urgentes.

No se retirarán cartonajes ni muebles viejos ni se desembalarán los productos entregados.

Si el producto llegara al usuario en mal estado por causa del transporte, el usuario deberá indicarlo en el albarán del transportista y llamar dentro de las veinticuatro (24) horas desde su recepción a nuestro Servicio de Atención al Cliente (Tlf: 952 68 6681), para hacer la reclamación, así como enviar e-mail con fotografía a la dirección de correo electrónica: incidencias.web@pronorsl.es. Transcurrido este plazo, PRONOR no se responsabilizará de ninguna reclamación por este motivo, dado que los productos viajan asegurados y disponemos de un plazo muy breve para comunicar la rotura.

Privacidad y Seguridad

Su Privacidad es una cuestión de la máxima importancia para nosotros. Para obtener más información acerca de la Política de Privacidad de la página web, consulte la información ofrecida en la portada de la misma.

Devoluciones y Cambios

El usuario dispondrá de un plazo de quince (30) días naturales, a partir de la recepción por el usuario de los bienes o servicios comprados, para proceder a la devolución del pedido. Las devoluciones de los pedidos deberán tramitarse a través de nuestro Servicio de Atención al Cliente telefónica (Tlf: 952 68 6681.), en horario de lunes a sábado de 09:00 a 13:30 horas, en donde se le informará debidamente de cómo proceder al ejercicio de su derecho de desistimiento o através del enlace Pedidos y devoluciones en la portada de la página web, indicando los datos que se requieran en cada momento.

Si es el usuario, o un tercero autorizado por él, es quien realizara la devolución del bien, PRONOR podrá retener el reembolso, según qué se cumpla primero: (i) recepción de los bienes o (ii) hasta que se presente por el usuario una prueba de la devolución del bien, como por ejemplo, el comprobante de recogida de la empresa de transporte.

La mercancía y la factura de compra debe entregarse a nuestro transportista en perfecto estado, empaquetada en un envoltorio cerrado y sellada que cubra su embalaje original, y deberá estar perfectamente identificada y señalizada con el número de pedido inicial.

Si el producto fuera defectuoso, el usuario deberá notificarlo en el plazo de tres (3) días posteriores a la recepción de la mercancía en el 952 68 6681 en horario de lunes a sábado de 09:00 a13:30 horas, PRONOR se responsabilizará de realizar la sustitución del producto, sin ningún gasto para el cliente.

Si el producto llegara al usuario en mal estado por causa del transporte, el usuario deberá indicarlo en el albarán del transportista y llamar dentro de las veinticuatro (24) horas desde su recepción a nuestro Servicio de Atención al Cliente (Tlf: 952 68 6681), para hacer la reclamación, así como enviar e-mail con fotografía a la dirección de correo electrónica: incidencias.web@pronorsl.es. Transcurrido este plazo, PRONOR no se responsabilizará de ninguna reclamación por este motivo, dado que los productos viajan asegurados y disponemos de un plazo muy breve para comunicar la rotura.

Sólo se aceptarán devoluciones de mercancías adquiridas a través de los canales especificados en nuestro portal. En este sentido, no se aceptarán devoluciones realizadas en ningún establecimiento de PRONOR.

Nota: Los siguientes productos tales como las tapas de WC, una vez abierto el envoltorio, las cortinas de ducha, la ropa de cama, por motivos de higiene, así como los cristales rotos de las mamparas, por un uso indebido o incorrecto por parte del consumidor, no son objeto de devolución. Asimismo, no existirá el derecho a desistir cuando se produzca entrega de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.

¿Cuánto tiempo toma el reembolso del importe al cliente? ¿Cómo se están reembolsando?

PRONOR hará el reembolso en el momento en que, o bien haya recibido la notificación de rechazo por parte de la agencia de transportes sin haber entregado la mercancia o cancelando el cliente la compra antes de haber sido enviada la mercancia. El reembolso se realizará con el mismo método de pago que haya seleccionado el cliente a la hora de realizar la compra.

Procedimiento para adquirir productos del portal

Para la adquisición de los productos en el portal, el usuario deberá seguir las indicaciones que se le muestren en pantalla y aceptar la compra mediante el cumplimiento de las citadas indicaciones, lo cual supone a su vez la lectura y aceptación irrevocable de todas las presentes Condiciones Generales de Contratación y de Uso del portal, así como si las hubiera, de las Condiciones Particulares que pudieran existir.

El usuario navegará por las distintas secciones y seleccionará el producto o productos que desee adquirir haciendo "clic" sobre el botón “añadir al carrito". Los productos que se vayan seleccionando por el usuario se van acumulando en lo que se denomina "carrito". En cualquier momento y al final del proceso de compra, una vez elegidos todos los productos, el usuario deberá hacer "clic" sobre en el botón " tramitar pedido", siendo redirigido a una serie de páginas en las que, según corresponda, se le informará de que la adquisición del pedido se encuentra sujeto a previo pago y se le irá mostrando el siguiente contenido en relación con los sucesivos pasos de compra:

    Los productos estarán disponibles para su venta hasta fin de existencias. Los precios indicados en pantalla son en euros y no incluyen el IVA y/o cualquier otro impuesto que fuera de aplicación, y serán en todo momento los vigentes, salvo error tipográfico. Los productos que se vayan seleccionando por el usuario se van acumulando en lo que se denomina "carrito".
    En caso de no disponibilidad del producto solicitado después de haberse realizado el pedido, o cuando PRONOR detecte que el pedido puede sufrir una demora en la entrega, se informará al usuario por teléfono o correo electrónico de dicha situación, para confirmarle un nuevo plazo de entrega, o proceder a su anulación o sustitución por otro producto de acuerdo con el usuario.
    Resumen de la compra: listado con breve descripción, cantidad y precio con posibilidad de añadir o eliminar de la lista, e importe de los costes de envío.
    Tras haber decidido los productos y/o servicios a adquirir, el usuario deberá hacer "clic" sobre otro botón denominado "tramitar pedido". Una vez realizado el “clic” se le solicitarán al usuario los siguientes datos: a) dirección de envío - no se entregarán productos en apartados de correos ni en lugares públicos-, incluyendo una dirección de correo electrónico que el usuario deberá facilitar; b) datos de facturación (con posibilidad de que estos últimos datos no resulte ser necesario introducirlos de nuevo, si son los mismos que los datos de envío). Una vez rellenados tales datos, el usuario deberá hacer "clic" sobre el botón "siguiente" para que se le muestre la página relativa a las posibles formas de pago.
    El pago del precio de los bienes comprados y de los gastos de envío, los cuales aparecerán en pantalla, se podrá realizar tanto mediante tarjeta de crédito, con tarjeta de débito, a través del sistema Paypal, mediante transferencia bancaria –sujeto a condiciones económicas-. El usuario deberá seleccionar, entre los distintos métodos ofrecidos, aquél que elija para efectuar pago, debiendo proceder a cumplimentar los datos o el formulario al que sea redirigido en función del método del que en cada caso se haya seleccionado.
    Para proceder al pago, el usuario deberá seguir todas y cada una de las instrucciones que aparecen en pantalla, proporcionando la información que le sea solicitada en la misma.
    Todos los datos proporcionados a estos efectos son encriptados para garantizar la máxima seguridad de los mismos y se alojan en un servidor seguro certificado según el protocolo SSL.
    Una vez seleccionado la forma de pago y cumplimentados los datos necesarios, el usuario deberá hacer "clic" sobre el botón "realizar pago", siendo entonces redirigido a una nueva pantalla en la que se le mostrará la información relativa a su compra: datos de entrega, listado con precios de producto y número de pedido. La misma información será automáticamente enviada a la dirección de correo electrónico facilitada por el usuario. Con el número de pedido, el usuario podrá consultar en cualquier momento el estado de su pedido, así como cualquier duda en relación con el mismo a través del Servicio Telefónico de Atención al Cliente (Tlf: 952 68 6681.).
    PRONOR permite el pago de transacciones a través de distintas vías. Todos aquellos usuarios que utilicen Paypal como medio de pago, aceptan expresamente la comunicación de datos personales de PRONOR a Paypal, incluyendo los datos relativos a dirección de entrega y/o dirección de facturación, a los efectos de verificación de datos de usuario, garantía de los derechos de comprador y vendedor y prevención de fraude, en consonancia con las Condiciones de uso y Política de privacidad de Paypal.
    PRONOR se reserva el derecho a solicitar de cualquier usuario del portal que haya hecho una compra, que justifique el pago de la misma y/o que se identifique mediante la aportación por medio telemático (fax, e-mail o similar) de un documento que lo identifique como comprador y que pueda incluir el domicilio de entrega (Documento Nacional de Identidad / Número de Identificación de Extranjeros, Pasaporte, Tarjeta de permiso de residencia, Certificado de empadronamiento, etc.). Lamentamos las molestias que este procedimiento pudiera causarle. Estas medidas de seguridad son una prueba fehaciente de nuestra voluntad para proteger a los clientes de PRONOR contra eventuales fraudes bancarios.
    Toda la información proporcionada durante el proceso de contratación será almacenado por PRONOR de manera que el usuario podrá, previa solicitud efectuada por escrito o por email solicitar información referente a las operaciones efectuadas por él dentro de los seis (6) meses anteriores. Cualquier modificación y/o corrección de los datos proporcionados por los usuarios durante la navegación deberá efectuarse según las indicaciones incluidas en el Portal.
    El usuario tiene derecho a recibir, gratuitamente, la factura de sus compras.

Pagos, Precios y Promociones

Los productos y/o servicios ofertados en el portal, junto con sus características y precio aparecerán en pantalla. Aparte del precio y antes de confirmar el pedido, aparecerán en pantalla el total de los gastos de envío al domicilio del usuario, que serán siempre por cuenta del comprador. Los precios indicados en pantalla se muestran en euros y no incluyen el IVA y/o cualquier otro impuesto que fuera de aplicación, y serán en todo momento los vigentes, salvo error tipográfico.

Las ofertas estarán debidamente indicadas en pantalla. Los precios indicados sólo serán válidos para compras a través del portal. PRONOR se reserva el derecho a decidir en cada momento los productos que se contengan en el portal y se ofrezcan a los usuarios a través del mismo. De este modo, PRONOR podrá en cualquier momento adicionar nuevos productos a los incluidos en el portal, entendiéndose, salvo que se disponga otra cosa, que tales nuevos productos se regirán por lo dispuesto en las presentes Condiciones Generales de Contratación en vigor en ese momento. Asimismo, PRONOR se reserva el derecho a dejar de facilitar el acceso, en cualquier momento y sin previo aviso, a cualquiera de los productos ofrecidos en el portal.

Las fotografías de producto no tienen carácter contractual. Los productos mostrados en el portal tienen unas medidas, colores y características orientativos y muestran una aproximación respecto a la realidad, pero, por consiguiente, no resultan totalmente fiables. En consecuencia, si el usuario desease verificar la apariencia exacta y condiciones técnicas del producto deberá hacerlo con carácter previo a la adquisición del producto a través del portal, ya que para las devoluciones por motivos técnicos de este tipo, los gastos de envío y devolución serán a cargo exclusivo del usuario.

Aquellos productos con respecto a los cuales las normas, en cada momento vigentes, así lo establezcan deberán ser instalados por empresas o profesionales que dispongan de la habilitación, autorización o certificación administrativa pertinente.

A efectos informativos, le recordamos que todos nuestros productos están sujetos a la garantía legal vigente en cada momento. En la actualidad, PRONOR responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega del producto al consumidor o usuario, en los términos previstos en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Pedidos

El usuario dispondrá de un plazo de veinticuatro (24) horas para cancelar su pedido sin coste alguno. Ese plazo de veinticuatro (24) horas se computará a partir de la fecha en que se haya efectuado la compra. Las cancelaciones de los pedidos deberán tramitarse a través del teléfono del Servicio de Atención al Cliente de PRONOR (Tlf: 952 68 6681.) en horario de lunes a sábado de 09:00 a13:30 horas.

Cuando PRONOR detecta que el pedido va a sufrir una demora en la entrega avisará al usuario con la suficiente antelación para informar de tal demora, pudiendo éste cancelar el pedido sin generar costes.

Exención de responsabilidad

PRONOR ha redactado la información incluida en este sitio web con el máximo cuidado. No obstante, es posible que alguna información sea incorrecta y/o incompleta. No somos responsables en ningún caso de los daños que surjan directa o indirectamente por el uso de material procedente de este sitio web. Asimismo, PRONOR se reserva el derecho de realizar modificaciones en la información del sitio web en cualquier momento y sin previo aviso.